Dans la course effrénée à l’automatisation qui redéfinit le secteur des services, certaines expériences marquent plus que d’autres. Klarna, acteur majeur du paiement en ligne, a tenté une transformation radicale en remplaçant une partie importante de ses équipes par l’intelligence artificielle. Ce choix, qui visait à révolutionner la relation client par la rapidité et la précision des réponses, s’est heurté à une réalité plus complexe. Entre promesses technologiques et attentes humaines, l’aventure de Klarna illustre les défis d’un équilibre encore fragile entre machine et contact humain.
Dans un secteur où la rapidité et la rentabilité sont des priorités, la stratégie paraissait audacieuse. Les embauches avaient été gelées dès décembre 2024 afin de laisser toute la place à l’intelligence artificielle. L’entreprise s’inscrivait dans la lignée de grands groupes, comme IBM ou Shopify, qui avaient également testé l’automatisation à grande échelle.
Quand la technologie montre ses limites
Toutefois, l’euphorie initiale s’est vite transformée en désillusion. Très rapidement, les utilisateurs ont commencé à se plaindre de la qualité du service, jugée froide et impersonnelle. BFMTV rapporte que le chatbot de Klarna, malgré ses performances techniques, s’est révélé incapable de gérer la subtilité des demandes complexes ou d’interpréter les émotions des clients. Une étude, citée par le média, a renforcé ce constat en révélant que quatre clients sur cinq préfèrent attendre pour échanger avec une personne réelle plutôt que de recevoir une réponse immédiate d’un assistant virtuel.
La mésaventure de Klarna s’inscrit dans une tendance plus large. D’autres géants, comme Air Canada ou McDonald’s, ont également connu des ratés en tentant d’automatiser totalement leurs services. Le cas d’Air Canada est particulièrement frappant. La compagnie a dû rembourser un client après que son chatbot lui a donné de fausses informations sur les tarifs, entraînant une perte financière.
Vers une nouvelle alliance entre humains et IA
Face à la grogne, Klarna a fini par réajuster son modèle. Le PDG de la fintech a lui-même reconnu que l’entreprise avait sous-estimé “ce qu’elle avait à perdre”. Un retour à une approche hybride a été annoncé : deux tiers des demandes restent traitées par le chatbot, mais les clients ont désormais la possibilité d’être mis en relation avec un agent humain. La Tribune précise que la société a même réintroduit de nouveaux recrutements, avec une organisation plus souple et des postes en télétravail pour attirer de nouveaux profils.
Ce compromis illustre une prise de conscience. Si l’intelligence artificielle est un outil puissant pour accélérer les procédures, elle ne remplace pas l’empathie et la capacité d’adaptation des humains. Klarna montre ainsi la voie à d’autres acteurs du secteur, en démontrant que la performance ne peut durablement s’affranchir du lien humain.