𝗟’𝗶𝗻𝘁𝗲𝗹𝗹𝗶𝗴𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗮𝗿𝘁𝗶𝗳𝗶𝗰𝗶𝗲𝗹𝗹𝗲 𝗻’𝗮 𝗽𝗮𝘀 𝘃𝗼𝗰𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗮 𝗿𝗲𝗺𝗽𝗹𝗮𝗰𝗲𝗿 𝗹𝗲𝘀 𝗿𝗲𝗹𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻𝘀 𝗵𝘂𝗺𝗮𝗶𝗻𝗲𝘀, 𝗲𝗹𝗹𝗲 𝗱𝗼𝗶𝘁 𝗹𝗲𝘀 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗿.
L’exemple de Klarna est éclairant. En croyant pouvoir remplacer la chaleur d’une voix humaine par l’efficacité froide d’un algorithme, la fintech suédoise a touché du doigt une vérité que toute entreprise soucieuse de ses clients devrait graver dans son ADN : 𝗹’𝗶𝗻𝘁𝗲𝗹𝗹𝗶𝗴𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗮𝗿𝘁𝗶𝗳𝗶𝗰𝗶𝗲𝗹𝗹𝗲 𝗲𝘀𝘁 𝘂𝗻 𝗳𝗼𝗿𝗺𝗶𝗱𝗮𝗯𝗹𝗲 𝗹𝗲𝘃𝗶𝗲𝗿 𝗱’𝗼𝗽𝘁𝗶𝗺𝗶𝘀𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻, 𝗺𝗮𝗶𝘀 𝗲𝗹𝗹𝗲 𝗻𝗲 𝗿𝗲𝗺𝗽𝗹𝗮𝗰𝗲𝗿𝗮 𝗷𝗮𝗺𝗮𝗶𝘀 𝗹𝗮 𝗰𝗼𝗻𝗳𝗶𝗮𝗻𝗰𝗲, 𝗹’𝗲𝗺𝗽𝗮𝘁𝗵𝗶𝗲 𝗲𝘁 𝗹’𝗶𝗻𝘁𝘂𝗶𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗵𝘂𝗺𝗮𝗶𝗻𝗲.
Klarna a fait le pari risqué de confier 𝘥𝘦𝘶𝘹 𝘵𝘪𝘦𝘳𝘴 𝘥𝘦 𝘴𝘰𝘯 𝘴𝘦𝘳𝘷𝘪𝘤𝘦 𝘤𝘭𝘪𝘦𝘯𝘵 à un chatbot, fièrement présenté comme un gain d’efficacité équivalent à 700 emplois. La promesse semblait belle : 40 millions de dollars d’économies annuelles, une réponse 24/7, des agents virtuels inépuisables… mais la réalité a trahi l’illusion. L’expérience utilisateur s’est dégradée, la relation client est devenue froide, dépersonnalisée, et surtout frustrante. Résultat : perte de confiance, fuite des clients, et retour précipité aux fondamentaux humains.
Ce n’est pas l’IA qui est à blâmer. C’est 𝗹’𝗲𝗿𝗿𝗲𝘂𝗿 𝘀𝘁𝗿𝗮𝘁𝗲𝗴𝗶𝗾𝘂𝗲 qui consiste à penser qu’un outil, aussi performant soit-il, peut se substituer à 𝘶𝘯𝘦 𝘳𝘦𝘭𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯.
L’intelligence artificielle doit intervenir 𝗱𝗲𝗿𝗿𝗶𝗲𝗿𝗲 𝗹𝗲 𝗿𝗶𝗱𝗲𝗮𝘂, dans les coulisses. Son rôle est d’optimiser les tâches répétitives, d’analyser les données, d’anticiper les besoins, de préparer les réponses. Elle peut 𝘢𝘶𝘨𝘮𝘦𝘯𝘵𝘦𝘳 l’humain, mais elle ne doit jamais chercher à l’effacer.
L’avenir n’est pas binaire, il est 𝗵𝘆𝗯𝗿𝗶𝗱𝗲. Klarna en fait désormais le cœur de sa nouvelle stratégie, combinant l’efficacité des chatbots à la sensibilité des conseillers humains. Ce revirement n’est pas une faiblesse, c’est une prise de conscience. Et c’est un signal fort pour toutes les entreprises qui rêveraient de gains rapides en oubliant que la 𝗿𝗲𝗹𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗵𝘂𝗺𝗮𝗶𝗻𝗲 𝗿𝗲𝘀𝘁𝗲 𝗹𝗲 𝗰𝗶𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱𝗲 𝘁𝗼𝘂𝘁𝗲 𝗳𝗶𝗱𝗲𝗹𝗶𝘁𝗲.
L’IA n’est pas une menace, si on l’utilise avec discernement. Mais entre la rentabilité et la relation, elle ne pourra jamais trancher seule. Cette responsabilité reste humaine, et elle le restera.
Lien de l’article : https://lnkd.in/dEj5TMrD
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