En 2025, 78 % des clients français utilisent désormais au moins un service de fintech ou de néobanque, soit une hausse de 11 points depuis 2021, dévoile la 11e étude annuelle* de Bain & Company sur les comportements clients dans la banque de détail en France en 2025. Cette fragmentation est particulièrement marquée sur les produits d’épargne et d’investissement, des domaines historiquement dominés par les banques traditionnelles.
Entre 2021 et 2025, la part des produits détenus auprès de la banque principale a chuté de 11 points, passant de 78 % à 67 %. Cette tendance est encore plus prononcée chez les jeunes actifs aisés, dont la part de produits détenus en banque principale a diminué de 15 points de pourcentage en quatre ans. Si cette tendance se poursuit, la part des produits détenus auprès de la banque principale pourrait passer en dessous de 50 % dans un horizon de 5 à 7 ans.
Ada Di Marzo, directrice générale de Bain en France et coautrice de l’étude, souligne que « nous assistons à un changement de paradigme dans le secteur bancaire ». La fragmentation du marché s’intensifie, portée par la montée en puissance des nouveaux entrants comme les néobanques et les fintechs. Ces acteurs gagnent progressivement du terrain, érodant la base client des banques traditionnelles. »
Place aux acteurs innovants tech
Les nouveaux acteurs innovants, tels que Revolut, N26, et Trade Republic, ne sont plus uniquement reconnus pour leur maîtrise du digital. Ils s’imposent également comme des experts des produits bancaires. Leur pénétration progresse sur tous les segments, avec une progression particulièrement marquée sur la banque au quotidien (taux de pénétration multiplié par 4) et sur l’épargne (taux de pénétration multiplié par 8).
Cette montée en puissance des nouveaux acteurs réduit significativement le niveau d’activité des clients avec leur banque principale historique. Par exemple, 80 % des clients de néobanques réduisent leur activité avec les banques traditionnelles sur les activités de banque au quotidien.
Digital et satisfaction client
L’importance du digital dans la satisfaction client a été multipliée par 6 depuis 2018, et celle des produits et services a quasiment doublé. L’expérience digitale « de bout en bout » crée désormais le même niveau de satisfaction que l’expérience via un conseiller. Plus de 50 % des clients demandent désormais la possibilité de gérer à distance toutes leurs opérations, au-delà de la banque au quotidien.
Autre point d’attention notable de l’étude, le Net Promoter Score (NPS), taux de satisfaction des clients des banques françaises continue de progresser, atteignant un niveau record de 18 % en 2025, le plus élevé depuis dix ans. Cependant, l’écart de performance entre les nouveaux acteurs digitaux et les banques traditionnelles ne cesse de se creuser. Cet écart est passé de 28 points en 2023 à 36 points en 2024, pour atteindre 43 points en 2025. Les clients se montrent plus critiques envers l’expérience proposée par les banques traditionnelles sur plusieurs parcours clés, reflétant des attentes croissantes dictées par les standards des acteurs digitaux.
3 risques majeurs identifiés
L’étude de Bain & Company identifie trois risques majeurs pour les banques traditionnelles :
1- Érosion de la Base Client : Les parts de marché sont progressivement perdues au profit des banques en ligne et néobanques, plus agiles et compétitives.
2- Fragmentation de la Relation Client : Les clients diversifient leurs interactions bancaires, réduisant la fidélité envers une seule institution.
3- Pression sur les Prix : Les pratiques de gratuité ou moins disantes des acteurs digitaux amplifient la pression sur les prix.
Perte potentielle de 25 % du PNB d’ici 2030
Sans action rapide, la poursuite de ces tendances pourrait réduire de 25 % le produit net bancaire (PNB) des banques traditionnelles d’ici 2030. Pour sécuriser leurs revenus existants et relancer la conquête du marché, les banques traditionnelles doivent transformer leur modèle opérationnel et s’inscrire pleinement dans une logique d’écosystème ouvert.
La montée en puissance des fintechs et néobanques représente un défi majeur pour les banques traditionnelles. Pour rester compétitives, elles doivent impérativement s’adapter à ce nouvel écosystème bancaire. Cela passe par une transformation urgente de leurs modèles et une amélioration de l’expérience client, notamment via des solutions digitales innovantes. L’avenir du secteur bancaire dépendra de la capacité des acteurs historiques à répondre rapidement et efficacement à ces défis.
« Les banques traditionnelles doivent enclencher une nouvelle dynamique de conquête pour protéger leur franchise client », avertit Bain. Elles vont devoir accélérer leur transformation face à une évolution plus rapide que ce qu’elles anticipaient jusque-là conclut-elle.
Méthodologie Réalisée à partir d’une enquête menée en janvier 2025 auprès de près de 7 000 clients représentatifs du marché français (en termes d’âge, de catégorie socio-professionnelle, de région, etc.) et de l’ensemble des acteurs de la banque de détail en France, l’étude sur la banque de détail en France de Bain & Company met en évidence les ruptures qui marquent le secteur en ce début de 2025. Lancée en 2012 avec des questions récurrentes posées chaque année, l’étude repose sur une base de données unique avec l’évolution d’indicateurs clés (NPS, attrition, équipement, qualité de la relation, verbatims clients…) pour l’ensemble des banques.